Die User Experience: Wie cleveres Webdesign Nutzer begeistert!

Wir alle haben es schon erlebt: Dieser kurze Moment der Erle­ichterung, wenn wir in den Suchergeb­nis­sen eine vielver­sprechende Web­seite find­en! Wenn wir dann aber auf die Seite gehen, machen wir ein langes Gesicht. Alles ist furcht­bar unüber­sichtlich, die Seite weckt wenig Ver­trauen und die Lösung für unser Prob­lem müssen wir erst müh­sam suchen. Aber was ist passiert? Offen­bar war die Seite nicht für eine gute User Expe­ri­ence opti­miert, denn wenn sie es gewe­sen wäre, hät­ten wir gefun­den, was wir brauchen.

Wir hät­ten sog­ar mit einem sat­ten Grin­sen viel mehr Zeit auf der Web­seite ver­bracht, als wir eigentlich geplant hat­ten und dann auch noch mit einem guten Gefühl sofort unsere Kon­tak­t­dat­en hin­ter­legt oder sog­ar ein Pro­dukt gekauft. Das User-Expe­ri­ence-Design ist also extrem wichtig, um Web­seit­en oder Apps attrak­tiv und erfol­gre­ich zu machen. Intel­li­gentes UX-Design ermöglicht Kun­den eine aufre­gende, rei­bungslose und befriedi­gende Cus­tomer Jour­ney und ist damit der wichtig­ste Bestandteil eines mod­er­nen Webdesigns.

Die UX als umwerfendes Erlebnis

Um über die User Expe­ri­ence zu reden, müssen wir über Gefüh­le reden. Ja, das Pro­gram­mieren scheint ober­fläch­lich betra­chtet eine ziem­lich trock­ene und logis­che Angele­gen­heit zu sein. Com­put­er und Pro­gramme machen das, was wir ihnen sagen, da gibt es nichts zu disku­tieren. Aber am anderen Ende der Geräte sitzen Men­schen. Die Gefüh­le und Bedürfnisse dieser Men­schen zu ver­ste­hen und vorau­seilend Lösun­gen anzu­bi­eten, ist die Auf­gabe eines bril­lanten UX Designs. Eine fan­tastis­che UX erhöht die Ver­weil­dauer und verbessert die Social Sig­nals, sie trägt also aktiv zur Such­maschi­nenop­ti­mierung bei. Sie stärkt die Kun­den­bindung, erhöht die Con­ver­sion Rate und stärkt das Brand­ing eines Unternehmens. Klingt fan­tastisch. Aber welche Gefüh­le der User müssen wir berück­sichti­gen, damit Men­schen eine tolle UX erleben?

Die Bedürfnispyramide des Users

Men­schen benutzen das Inter­net als »Prob­lem­lö­sungs­mas­chine«. Dabei kann es sich um kleine und grosse Prob­leme han­deln. Ein kleines Prob­lem wäre zum Beispiel die Über­set­zung ein­er Vok­a­bel aus ein­er frem­den Sprache. Ein grösseres Prob­lem kön­nte zum Beispiel laut­en: »Wie plane ich eine Wel­treise mit dem Ruck­sack?« oder »Was muss ich beacht­en, wenn ich ein Haus bauen will?«. Aus unternehmerisch­er Sicht lassen kleine Prob­leme sich schnell und ein­fach lösen, im Ide­al­fall mit einem hil­fre­ichen Pro­dukt. Kom­plexe Prob­leme bieten die aufre­gende Möglichkeit, eine tragfähige Kun­den­bindung aufzubauen und mit einem einzi­gar­ti­gen Brand­ing als sym­pa­thisch, hil­fs­bere­it und kom­pe­tent wahrgenom­men zu wer­den. Um den User auf sein­er Cus­tomer Jour­ney durch die Pyra­mide sein­er Bedürfnisse zu führen, muss das UX Design intu­itiv Wün­sche befriedigen.

Es klingt fast zu ein­fach, um wichtig zu sein, bildet aber die Basis des Erfol­gs im Web: Bar­ri­ere­freie Zugänglichkeit, auch Acces­si­bil­i­ty. Es muss jedem User möglich sein, die Web­seite bequem zu benutzen, unab­hängig von kör­per­lichen Ein­schränkun­gen oder vom Endgerät. Dabei ste­ht die Regel »mobile first« an ober­ster Stelle, denn Recherche find­et heute selb­st dann auf mobilen Geräten statt, wenn ein PC in der Nähe ist! Als Näch­stes fol­gen Util­i­ty und Usabil­i­ty. Bietet die Web­seite einen prak­tis­chen Nutzen und ist sie anwen­der­fre­undlich gestal­tet? Ist sie intu­itiv zu bedi­enen? Wer­den die User auf ihrer Reise so durch die Seite geführt, dass Fra­gen in dem Moment beant­wortet wer­den, in dem sie sich stellen?

Der Gipfel der Pyra­mide wird im Web­de­sign als »Joy of use« beze­ich­net. Das Ange­bot der Mit­be­wer­ber ist heute gross, selb­st in der kle­in­sten Nis­che. Was gute von mit­telmäs­si­gen Web­seit­en unter­schei­det, ist der Spass. Wenn User gen­ervt, ori­en­tierungs­los oder frus­tri­ert sind, rufen sie eben eine andere Web­seite auf. Wenn es aber ein­fach Freude macht, die Inhalte ein­er Web­seite zu ent­deck­en, durch die Ange­bote zu stöbern, die grossar­ti­gen Fotos zu betra­cht­en oder auf ver­wandte The­men zu stossen, haben die Besuch­er eine fan­tastis­che UX und bauen intu­itiv Ver­trauen zu einem Unternehmen auf!

UX und Neuro-Webdesign: das unschlagbare Duo

Auch die Forschung find­et die Entwick­lun­gen in der Dig­i­tal­isierung span­nend. So ist es kein Wun­der, dass Neu­rowis­senschaftler sich mit der Frage befassen, was Men­schen ani­miert, Web­seit­en zu benutzen – oder auch nicht. Die Erken­nt­nisse der Neu­rowis­senschaft bieten in Verbindung mit psy­chol­o­gis­chen Forschungsergeb­nis­sen wichtige Anhalt­spunk­te für die Gestal­tung ein­er Home­page. Beson­ders nüt­zlich ist die Erken­nt­nis, dass wir auch im Inter­net einen Grossteil der Infor­ma­tio­nen zuerst mit dem Unter­be­wusst­sein aufnehmen. Der erste Ein­druck ist also extrem wichtig, da er einen Gefühl­sein­druck ver­mit­telt, bevor die Besuch­er der Web­seite bewusst darüber nach­denken, ob die Inhalte ihnen zusagen. Far­bgestal­tung, Schrift­typen, Bild­ma­te­r­i­al, aber auch die per­sön­liche Kun­de­nansprache müssen har­monisch aufeinan­der abges­timmt wer­den, um Nutzern ein Gefühl von Gebor­gen­heit und Sicher­heit zu vermitteln.

Die Funk­tion­al­ität ist genau­so wichtig wie rei­bungslose Abläufe und eine kurze Ladezeit. Im Mit­te­lal­ter war es vielle­icht noch span­nend, wenn der königliche Herold erst umständlich ein Perga­ment aus­rollen musste – im Inter­net bedeutet es ein­fach nur eine gigan­tis­che Absprun­grate, wenn die Seite sich beim Laden schön viel Zeit nimmt. Das wis­senschafts­basierte Neu­ro-Web­de­sign set­zt auch auf Social Proof. Kun­den­be­w­er­tun­gen, Rezen­sio­nen, Sternchen und Erfahrungs­berichte weck­en bei Neukun­den nicht nur Ver­trauen. Sie lösen beim sozialen Wesen Men­sch auch ein ganz bes­timmtes Gefühl aus: »Was die haben, will ich auch!«

Klarheit für Erfolg: Tools für UX-Designer

Auch, wenn es bei der exzel­len­ten UX um die Gefüh­le der User geht, ist gezieltes UX-Design keine Gefühlssache. Denn ob die Besuch­er ein­er Web­seite angenehme Erfahrun­gen machen, lässt sich nicht erst an der Kasse messen. Die Vari­ablen der UX sind so vielfältig und kom­plex, dass sie getestet, gemessen und ver­glichen wer­den soll­ten, um die opti­male Ver­sion zu find­en – und auch das Opti­mum ist nicht in Stein gemeis­selt. Was die User wün­schen, unter­liegt einem ständi­gen Wan­del. Daher sind Tools für die Beobach­tung und Ver­feinerung der UX ein wesentlich­er Bestandteil der fort­laufend­en Arbeit an Websites.

Google Ana­lyt­ics ist natür­lich der Klas­sik­er, wenn es darum geht, das Nutzver­hal­ten zu beobacht­en und auszuw­erten. Es gibt aber auch spezial­isierte Pro­gramme wie Opti­mize­ly. Das Tool unter­stützt sehr wirkungsvoll dabei, mit A/B‑Tests her­auszufind­en, welche Vari­anten ein­er Web­seite die beste Per­for­mance brin­gen. Sur­vey­Mon­key ist ein hil­fre­ich­es Tool, um mit Nutzern in den Dia­log zu treten und mit Umfra­gen die UX zu verbessern. User­Zoom ist ein mächtiges Tool mit vie­len Funk­tio­nen, unter anderem bietet es Usabil­i­ty-Test­ing, Klick-Tests und Time­out-Tests, die Einar­beitung erfordert aber ein biss­chen Geduld. Let­z­tendlich ist aber Hot­jar mit seinen vie­len Funk­tio­nen das Schweiz­er Taschen­mess­er unter den UX-Analysetools.

Trotz der hohen Usabil­i­ty all dieser Tools gibt es einen Aspekt im UX-Design, der wis­senschaftlich nicht erk­lärt wer­den kann. Wer seine Web­seite mit Spass und Lei­den­schaft erstellt, zün­det einen Funken, der garantiert auf die Leser über­springt. Und das ist, bei all den tech­nis­chen Möglichkeit­en, dann doch wieder eine Frage des Gefühls.

Quellen:
https://slidebird.com/user-experience-die-beduerfnispyramide-des-nutzers/
https://www.hosteurope.de/blog/neuro-webdesign-tipps-fuer-besseres-webdesign/
https://www.testingtime.com/blog/ux-usability-messungs-tools/
https://mopinion.com/de/top-25-tools-fur-ux-designers/