Die User Expe­ri­ence: Wie cleveres Webde­sign Nutzer begeistert!

Wir alle haben es schon erlebt: Dieser kurze Moment der Erleich­te­rung, wenn wir in den Such­ergeb­nissen eine viel­ver­spre­chende Webseite finden! Wenn wir dann aber auf die Seite gehen, machen wir ein langes Gesicht. Alles ist furchtbar unüber­sicht­lich, die Seite weckt wenig Vertrauen und die Lösung für unser Problem müssen wir erst mühsam suchen. Aber was ist passiert? Offenbar war die Seite nicht für eine gute User Expe­ri­ence opti­miert, denn wenn sie es gewesen wäre, hätten wir gefunden, was wir brauchen.

Wir hätten sogar mit einem satten Grinsen viel mehr Zeit auf der Webseite verbracht, als wir eigent­lich geplant hatten und dann auch noch mit einem guten Gefühl sofort unsere Kontakt­daten hinter­legt oder sogar ein Produkt gekauft. Das User-Expe­ri­ence-Design ist also extrem wichtig, um Webseiten oder Apps attraktiv und erfolg­reich zu machen. Intel­li­gentes UX-Design ermög­licht Kunden eine aufre­gende, reibungs­lose und befrie­di­gende Customer Journey und ist damit der wich­tigste Bestand­teil eines modernen Webdesigns.

Die UX als umwer­fendes Erlebnis

Um über die User Expe­ri­ence zu reden, müssen wir über Gefühle reden. Ja, das Program­mieren scheint ober­fläch­lich betrachtet eine ziem­lich trockene und logi­sche Ange­le­gen­heit zu sein. Computer und Programme machen das, was wir ihnen sagen, da gibt es nichts zu disku­tieren. Aber am anderen Ende der Geräte sitzen Menschen. Die Gefühle und Bedürf­nisse dieser Menschen zu verstehen und voraus­ei­lend Lösungen anzu­bieten, ist die Aufgabe eines bril­lanten UX Designs. Eine fantas­ti­sche UX erhöht die Verweil­dauer und verbes­sert die Social Signals, sie trägt also aktiv zur Such­ma­schi­nen­op­ti­mie­rung bei. Sie stärkt die Kunden­bin­dung, erhöht die Conver­sion Rate und stärkt das Bran­ding eines Unter­neh­mens. Klingt fantas­tisch. Aber welche Gefühle der User müssen wir berück­sich­tigen, damit Menschen eine tolle UX erleben?

Die Bedürf­nis­py­ra­mide des Users

Menschen benutzen das Internet als »Problem­lö­sungs­ma­schine«. Dabei kann es sich um kleine und grosse Probleme handeln. Ein kleines Problem wäre zum Beispiel die Über­set­zung einer Vokabel aus einer fremden Sprache. Ein grös­seres Problem könnte zum Beispiel lauten: »Wie plane ich eine Welt­reise mit dem Ruck­sack?« oder »Was muss ich beachten, wenn ich ein Haus bauen will?«. Aus unter­neh­me­ri­scher Sicht lassen kleine Probleme sich schnell und einfach lösen, im Ideal­fall mit einem hilf­rei­chen Produkt. Komplexe Probleme bieten die aufre­gende Möglich­keit, eine trag­fä­hige Kunden­bin­dung aufzu­bauen und mit einem einzig­ar­tigen Bran­ding als sympa­thisch, hilfs­be­reit und kompe­tent wahr­ge­nommen zu werden. Um den User auf seiner Customer Journey durch die Pyra­mide seiner Bedürf­nisse zu führen, muss das UX Design intuitiv Wünsche befriedigen.

Es klingt fast zu einfach, um wichtig zu sein, bildet aber die Basis des Erfolgs im Web: Barrie­re­freie Zugäng­lich­keit, auch Acces­si­bi­lity. Es muss jedem User möglich sein, die Webseite bequem zu benutzen, unab­hängig von körper­li­chen Einschrän­kungen oder vom Endgerät. Dabei steht die Regel »mobile first« an oberster Stelle, denn Recherche findet heute selbst dann auf mobilen Geräten statt, wenn ein PC in der Nähe ist! Als Nächstes folgen Utility und Usabi­lity. Bietet die Webseite einen prak­ti­schen Nutzen und ist sie anwen­der­freund­lich gestaltet? Ist sie intuitiv zu bedienen? Werden die User auf ihrer Reise so durch die Seite geführt, dass Fragen in dem Moment beant­wortet werden, in dem sie sich stellen?

Der Gipfel der Pyra­mide wird im Webde­sign als »Joy of use« bezeichnet. Das Angebot der Mitbe­werber ist heute gross, selbst in der kleinsten Nische. Was gute von mittel­mäs­sigen Webseiten unter­scheidet, ist der Spass. Wenn User genervt, orien­tie­rungslos oder frus­triert sind, rufen sie eben eine andere Webseite auf. Wenn es aber einfach Freude macht, die Inhalte einer Webseite zu entde­cken, durch die Ange­bote zu stöbern, die gross­ar­tigen Fotos zu betrachten oder auf verwandte Themen zu stossen, haben die Besu­cher eine fantas­ti­sche UX und bauen intuitiv Vertrauen zu einem Unter­nehmen auf!

UX und Neuro-Webde­sign: das unschlag­bare Duo

Auch die Forschung findet die Entwick­lungen in der Digi­ta­li­sie­rung span­nend. So ist es kein Wunder, dass Neuro­wis­sen­schaftler sich mit der Frage befassen, was Menschen animiert, Webseiten zu benutzen – oder auch nicht. Die Erkennt­nisse der Neuro­wis­sen­schaft bieten in Verbin­dung mit psycho­lo­gi­schen Forschungs­er­geb­nissen wich­tige Anhalts­punkte für die Gestal­tung einer Home­page. Beson­ders nütz­lich ist die Erkenntnis, dass wir auch im Internet einen Gross­teil der Infor­ma­tionen zuerst mit dem Unter­be­wusst­sein aufnehmen. Der erste Eindruck ist also extrem wichtig, da er einen Gefühls­ein­druck vermit­telt, bevor die Besu­cher der Webseite bewusst darüber nach­denken, ob die Inhalte ihnen zusagen. Farb­ge­stal­tung, Schrift­typen, Bild­ma­te­rial, aber auch die persön­liche Kunden­an­sprache müssen harmo­nisch aufein­ander abge­stimmt werden, um Nutzern ein Gefühl von Gebor­gen­heit und Sicher­heit zu vermitteln.

Die Funk­tio­na­lität ist genauso wichtig wie reibungs­lose Abläufe und eine kurze Lade­zeit. Im Mittel­alter war es viel­leicht noch span­nend, wenn der könig­liche Herold erst umständ­lich ein Perga­ment ausrollen musste – im Internet bedeutet es einfach nur eine gigan­ti­sche Absprung­rate, wenn die Seite sich beim Laden schön viel Zeit nimmt. Das wissen­schafts­ba­sierte Neuro-Webde­sign setzt auch auf Social Proof. Kunden­be­wer­tungen, Rezen­sionen, Stern­chen und Erfah­rungs­be­richte wecken bei Neukunden nicht nur Vertrauen. Sie lösen beim sozialen Wesen Mensch auch ein ganz bestimmtes Gefühl aus: »Was die haben, will ich auch!«

Klar­heit für Erfolg: Tools für UX-Designer

Auch, wenn es bei der exzel­lenten UX um die Gefühle der User geht, ist gezieltes UX-Design keine Gefühls­sache. Denn ob die Besu­cher einer Webseite ange­nehme Erfah­rungen machen, lässt sich nicht erst an der Kasse messen. Die Varia­blen der UX sind so viel­fältig und komplex, dass sie getestet, gemessen und vergli­chen werden sollten, um die opti­male Version zu finden – und auch das Optimum ist nicht in Stein gemeis­selt. Was die User wünschen, unter­liegt einem stän­digen Wandel. Daher sind Tools für die Beob­ach­tung und Verfei­ne­rung der UX ein wesent­li­cher Bestand­teil der fort­lau­fenden Arbeit an Websites.

Google Analy­tics ist natür­lich der Klas­siker, wenn es darum geht, das Nutz­ver­halten zu beob­achten und auszu­werten. Es gibt aber auch spezia­li­sierte Programme wie Opti­mi­zely. Das Tool unter­stützt sehr wirkungs­voll dabei, mit A/B‑Tests heraus­zu­finden, welche Vari­anten einer Webseite die beste Perfor­mance bringen. Survey­M­onkey ist ein hilf­rei­ches Tool, um mit Nutzern in den Dialog zu treten und mit Umfragen die UX zu verbes­sern. User­Zoom ist ein mäch­tiges Tool mit vielen Funk­tionen, unter anderem bietet es Usabi­lity-Testing, Klick-Tests und Timeout-Tests, die Einar­bei­tung erfor­dert aber ein biss­chen Geduld. Letzt­end­lich ist aber Hotjar mit seinen vielen Funk­tionen das Schweizer Taschen­messer unter den UX-Analysetools.

Trotz der hohen Usabi­lity all dieser Tools gibt es einen Aspekt im UX-Design, der wissen­schaft­lich nicht erklärt werden kann. Wer seine Webseite mit Spass und Leiden­schaft erstellt, zündet einen Funken, der garan­tiert auf die Leser über­springt. Und das ist, bei all den tech­ni­schen Möglich­keiten, dann doch wieder eine Frage des Gefühls.

Quellen:
https://slidebird.com/user-experience-die-beduerfnispyramide-des-nutzers/
https://www.hosteurope.de/blog/neuro-webdesign-tipps-fuer-besseres-webdesign/
https://www.testingtime.com/blog/ux-usability-messungs-tools/
https://mopinion.com/de/top-25-tools-fur-ux-designers/

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