Der Parkur-Prozess

Unser vielfach bewährtes Vorge­hen für die Opti­mierung des Cus­tomer Jour­neys beste­ht aus den fol­gen­den Schritten:

Schritt 1: Informationen zusammentragen 

Wir starten die Cus­tomer Jour­ney mit der Infor­ma­tions­beschaf­fung. Dafür set­zen wir auf eine Kom­bi­na­tion von inter­nen und exter­nen Quellen.

INTERN: 

  • Web Analyse 
  • Social Media Ana­lyt­ics 
  • Newslet­ter bzw. E‑Mail-Mar­ket­ing Reports 
  • etc. 
     

EXTERN 

  • Stu­di­en zum Kun­den­ver­hal­ten 
  • Kurzum­fra­gen 
  • Branchen­re­ports 
  • Wet­tbe­werb­s­analy­sen 
  • aktuelle Entwick­lun­gen und Trends 
  • etc.

Schritt 2: Personas entwickeln 

Nach­dem alle wichti­gen Infor­ma­tio­nen gesam­melt und gesichtet wur­den, haben wir bere­its einen ersten Überblick über das Ver­hal­ten Ihrer Kun­den gewon­nen. Möglicher­weise zeich­nen sich hier bere­its erste Muster und Zusam­men­hänge ab. Vor diesem Hin­ter­grund erar­beit­en wir nun mit Ihnen in einem Work­shop die rel­e­van­ten Per­sonas. Diese Per­sonas sind im Grunde Pro­to­typen für Ihre Ziel­grup­pen, weil wir konkrete Merk­male ein­er Ziel­gruppe auf eine fik­tive Per­son über­tra­gen. Dazu erar­beit­en wir die fol­gen­den wichti­gen Merk­male: 

  • Demografie (Alter, Wohnort, Geschlecht, etc.) 
  • Job & Kar­ri­erelev­el 
  • Infor­ma­tionsver­hal­ten 
  • Her­aus­forderun­gen (Pain Points) 
  • Chan­cen zur Dif­feren­zierung (Gain Oppor­tu­ni­ties) 
  • Wertvorstel­lun­gen, Ziele und Motive 
  • u.v.m. 

Schritt 3: Touchpoints und Channels ermitteln. 

Im drit­ten Schritt wer­den die für Ihre Branche rel­e­van­ten Kanäle und damit die einzel­nen Touch­points ermit­telt. In Zusam­me­nar­beit mit Ihnen klären wir, an welchen erfol­gsver­sprechen­dem Punk­ten Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen in Berührung kom­men sollte. Wir erar­beit­en daher einen SOLL-Zus­tand und gle­ichen diesen mit dem aktuellen IST-Zus­tand ab.

Schritt 4: Botschaften und Massnahmen bestimmen 

Nach­dem die Touch­points eruiert wur­den, wis­sen wir, in welchem Kon­text (sprich: alle Ele­mente der Kom­mu­nika­tion­ssi­t­u­a­tion) Ihre Kun­den an einen bes­timmten Touch­point gelan­gen. Daraufhin bes­tim­men wir mit Ihnen die Inhalte der Dialoge, mit denen Sie mit Ihren Kun­den in Kon­takt treten. Schlussendlich leg­en wir die einzel­nen Mass­nah­men an den entsprechen­den Touch­points fest und set­zen sie dort um.

Schritt 5: KPI & Reporting definieren 

Vor der Imple­men­tierung von Dialo­gen und Mass­nah­men definieren wir gemein­sam die Zielset­zun­gen ent­lang der Touch­points. Dies geschieht immer im Ver­hält­nis der einzuset­zen­den Ressourcen. So ist die Effek­tiv­ität wie auch die Effizienz ent­lang der Cus­tomer Jour­ney sichergestellt.

Schritt 6: Implementierung und Iterationen 

In Form eines agilen Pro­jek­tes wer­den die Mass­nah­men nun umge­set­zt. Nach Abschluss der Imple­men­tierung begin­nen wir naht­los mit der Opti­mierung. So tre­f­fen wir uns monatlich oder ein­mal pro Quar­tal, um gemein­sam zu bes­tim­men, ob die ein­geleit­eten Mass­nah­men die entsprechen­den Ziele, die in Schritt 5 definiert wur­den, erre­ichen. Gegebe­nen­falls prüfen wir, ob ein Opti­mierungspo­ten­tial in Form von Anpas­sun­gen der Mass­nah­men und Botschaften vorhan­den ist.

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