Der Parkur-Prozess

Unser vielfach bewährtes Vorgehen für die Opti­mie­rung des Customer Jour­neys besteht aus den folgenden Schritten:

Schritt 1: Infor­ma­tionen zusammentragen 

Wir starten die Customer Journey mit der Infor­ma­ti­ons­be­schaf­fung. Dafür setzen wir auf eine Kombi­na­tion von internen und externen Quellen.

INTERN: 

  • Web Analyse 
  • Social Media Analy­tics 
  • News­letter bzw. E‑Mail-Marke­ting Reports 
  • etc. 
     

EXTERN 

  • Studien zum Kunden­ver­halten 
  • Kurz­um­fragen 
  • Bran­chen­re­ports 
  • Wett­be­werbs­ana­lysen 
  • aktu­elle Entwick­lungen und Trends 
  • etc.

Schritt 2: Personas entwickeln 

Nachdem alle wich­tigen Infor­ma­tionen gesam­melt und gesichtet wurden, haben wir bereits einen ersten Über­blick über das Verhalten Ihrer Kunden gewonnen. Mögli­cher­weise zeichnen sich hier bereits erste Muster und Zusam­men­hänge ab. Vor diesem Hinter­grund erar­beiten wir nun mit Ihnen in einem Work­shop die rele­vanten Personas. Diese Personas sind im Grunde Proto­typen für Ihre Ziel­gruppen, weil wir konkrete Merk­male einer Ziel­gruppe auf eine fiktive Person über­tragen. Dazu erar­beiten wir die folgenden wich­tigen Merk­male: 

  • Demo­grafie (Alter, Wohnort, Geschlecht, etc.) 
  • Job & Karrie­re­level 
  • Infor­ma­ti­ons­ver­halten 
  • Heraus­for­de­rungen (Pain Points) 
  • Chancen zur Diffe­ren­zie­rung (Gain Oppor­tu­nities) 
  • Wert­vor­stel­lungen, Ziele und Motive 
  • u.v.m. 

Schritt 3: Touch­points und Chan­nels ermitteln. 

Im dritten Schritt werden die für Ihre Branche rele­vanten Kanäle und damit die einzelnen Touch­points ermit­telt. In Zusam­men­ar­beit mit Ihnen klären wir, an welchen erfolgs­ver­spre­chendem Punkten Ihr Kunde mit Ihrem Unter­nehmen in Berüh­rung kommen sollte. Wir erar­beiten daher einen SOLL-Zustand und glei­chen diesen mit dem aktu­ellen IST-Zustand ab.

Schritt 4: Botschaften und Mass­nahmen bestimmen 

Nachdem die Touch­points eruiert wurden, wissen wir, in welchem Kontext (sprich: alle Elemente der Kommu­ni­ka­ti­ons­si­tua­tion) Ihre Kunden an einen bestimmten Touch­point gelangen. Daraufhin bestimmen wir mit Ihnen die Inhalte der Dialoge, mit denen Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Schluss­end­lich legen wir die einzelnen Mass­nahmen an den entspre­chenden Touch­points fest und setzen sie dort um.

Schritt 5: KPI & Repor­ting definieren 

Vor der Imple­men­tie­rung von Dialogen und Mass­nahmen defi­nieren wir gemeinsam die Ziel­set­zungen entlang der Touch­points. Dies geschieht immer im Verhältnis der einzu­set­zenden Ressourcen. So ist die Effek­ti­vität wie auch die Effi­zienz entlang der Customer Journey sichergestellt.

Schritt 6: Imple­men­tie­rung und Iterationen 

In Form eines agilen Projektes werden die Mass­nahmen nun umge­setzt. Nach Abschluss der Imple­men­tie­rung beginnen wir nahtlos mit der Opti­mie­rung. So treffen wir uns monat­lich oder einmal pro Quartal, um gemeinsam zu bestimmen, ob die einge­lei­teten Mass­nahmen die entspre­chenden Ziele, die in Schritt 5 defi­niert wurden, errei­chen. Gege­be­nen­falls prüfen wir, ob ein Opti­mie­rungs­po­ten­tial in Form von Anpas­sungen der Mass­nahmen und Botschaften vorhanden ist.

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