Der Parkur-Prozess
Unser vielfach bewährtes Vorgehen für die Optimierung des Customer Journeys besteht aus den folgenden Schritten:
Schritt 1: Informationen zusammentragen
Wir starten die Customer Journey mit der Informationsbeschaffung. Dafür setzen wir auf eine Kombination von internen und externen Quellen.
INTERN:
- Web Analyse
- Social Media Analytics
- Newsletter bzw. E‑Mail-Marketing Reports
- etc.
EXTERN
- Studien zum Kundenverhalten
- Kurzumfragen
- Branchenreports
- Wettbewerbsanalysen
- aktuelle Entwicklungen und Trends
- etc.
Schritt 2: Personas entwickeln
Nachdem alle wichtigen Informationen gesammelt und gesichtet wurden, haben wir bereits einen ersten Überblick über das Verhalten Ihrer Kunden gewonnen. Möglicherweise zeichnen sich hier bereits erste Muster und Zusammenhänge ab. Vor diesem Hintergrund erarbeiten wir nun mit Ihnen in einem Workshop die relevanten Personas. Diese Personas sind im Grunde Prototypen für Ihre Zielgruppen, weil wir konkrete Merkmale einer Zielgruppe auf eine fiktive Person übertragen. Dazu erarbeiten wir die folgenden wichtigen Merkmale:
- Demografie (Alter, Wohnort, Geschlecht, etc.)
- Job & Karrierelevel
- Informationsverhalten
- Herausforderungen (Pain Points)
- Chancen zur Differenzierung (Gain Opportunities)
- Wertvorstellungen, Ziele und Motive
- u.v.m.
Schritt 3: Touchpoints und Channels ermitteln.
Im dritten Schritt werden die für Ihre Branche relevanten Kanäle und damit die einzelnen Touchpoints ermittelt. In Zusammenarbeit mit Ihnen klären wir, an welchen erfolgsversprechendem Punkten Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen sollte. Wir erarbeiten daher einen SOLL-Zustand und gleichen diesen mit dem aktuellen IST-Zustand ab.
Schritt 4: Botschaften und Massnahmen bestimmen
Nachdem die Touchpoints eruiert wurden, wissen wir, in welchem Kontext (sprich: alle Elemente der Kommunikationssituation) Ihre Kunden an einen bestimmten Touchpoint gelangen. Daraufhin bestimmen wir mit Ihnen die Inhalte der Dialoge, mit denen Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Schlussendlich legen wir die einzelnen Massnahmen an den entsprechenden Touchpoints fest und setzen sie dort um.
Schritt 5: KPI & Reporting definieren
Vor der Implementierung von Dialogen und Massnahmen definieren wir gemeinsam die Zielsetzungen entlang der Touchpoints. Dies geschieht immer im Verhältnis der einzusetzenden Ressourcen. So ist die Effektivität wie auch die Effizienz entlang der Customer Journey sichergestellt.
Schritt 6: Implementierung und Iterationen
In Form eines agilen Projektes werden die Massnahmen nun umgesetzt. Nach Abschluss der Implementierung beginnen wir nahtlos mit der Optimierung. So treffen wir uns monatlich oder einmal pro Quartal, um gemeinsam zu bestimmen, ob die eingeleiteten Massnahmen die entsprechenden Ziele, die in Schritt 5 definiert wurden, erreichen. Gegebenenfalls prüfen wir, ob ein Optimierungspotential in Form von Anpassungen der Massnahmen und Botschaften vorhanden ist.
